Chatbot para WhatsApp – Como automatizar o atendimento

Se você quer alcançar seus consumidores e potencializar suas vendas, ou já usa o WhatsApp para atender seus clientes, precisa estar sempre por dentro do que há de mais atual nos principais canais de comunicação, incluindo o chatbot para WhatsApp.

Esse recurso de automação, além de deixar as interações com o consumidor mais ágeis, proporciona uma gama infinita de estratégias para as empresas que o usam.

Entenda melhor como automatizar o atendimento pode ser simples com o chatbot para WhatsApp e use essa tecnologia a favor do seu negócio!

A importância do atendimento via WhatsApp

Já é de conhecimento geral a magnitude do WhatsApp na comunicação cotidiana, bastando apenas observar o comportamento individual de qualquer pessoa no seu círculo social, essa importância tem se estendido para as relações cliente – empresas.

Isso porquê, a maior parte dos negócios deixou de ocupar o lugar distante e frio no imaginário do público consumidor, estando presente na lista de contatos da maior parte dele, acessível à um clique de distância.

E toda essa acessibilidade não é ao acaso, é uma estratégia empresarial baseada no que se sabe sobre o hábito de uso do WhatsApp no país e toda a sua força entre os usuários.

Segundo uma pesquisa feita pelo site Mobile Time, o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros, usado diariamente por 98% das pessoas. Além disso, 80% dos usuários abrem o aplicativo pelo menos uma vez a cada hora.

WhatsApp Business

Com cada vez mais empresas integrando o WhatsApp em seus canais oficiais de comunicação, o próprio aplicativo fez mudanças para atender às necessidades do perfil empresarial, além de funções diferenciadas.

Essas mudanças incluem apps específicos para negócios, o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API, ambos voltados para empresas, mas com suas diferenças, já falamos delas nesse artigo.

Apesar do próprio WhatsApp Business oferecer funções pré-programadas e algumas respostas prontas, logo se percebeu que empresas maiores demandavam mais possibilidades, além de um canal de comunicação, e é aí que o API do WhatsApp entra e, junto dele, o Chatbot para WhatsApp.

Com essa versão o WhatsApp passa a ser um serviço, ao invés de um aplicativo, integrando diferentes sistemas, como plataforma de atendimento, logística e demais setores.

Dentre as possibilidades dessas integrações, múltiplos atendentes recebendo as solicitações e contatos com apenas um número de telefone é uma delas, porém, quanto maiores as possibilidades, maior o volume de informações e solicitações recebidas.

Com tantas pessoas acessando sua empresa através da API do WhatsApp Business, contar apenas com o atendimento humano pode afetar negativamente a experiência do consumidor, e é aqui que o chatbot pode agilizar os processos.

Chatbot para WhatsApp

O chatbot é um software que usa de inteligência artificial e/ou regras de respostas para decodificar solicitações e interações recebidas e, baseando-se em dados, respondê-las aos clientes.

Ao contrário do que se acredita, essa não é uma ferramenta exclusiva de sites, podendo ser implementada em diferentes canais, incluindo o WhatsApp Business API.

Afinal, mesmo ele permitindo múltiplos atendentes, outra de suas funções é a possibilidade de automatizar o atendimento prestado nas conversas. Mas o chatbot no WhatsApp vai além de diminuição de demanda, trazendo vantagens como:

Presença digital

Consumidores buscam marcas que facilitam a comunicação, que se propõem a estarem próximas, acessíveis, por isso estar em diversos canais de comunicação digital, incluindo o WhatsApp, é uma grande vantagem.

Lembrando que, estar presente vai além de disponibilizar um número de WhatsApp, é preciso que esse canal esteja preparado para atender ao volume de solicitações e, principalmente, sanar as dores do cliente, oferecendo boas experiências.

Online 24/7

Em um mundo moderno, onde “ninguém dorme” e todas as demandas são para ontem, ter um canal de atendimento ágil e assertivo na resolução de problemas e dúvidas é o que diferencia as empresas.

Ainda que, por si só, o WhatsApp já ofereça um dinamismo maior na comunicação, usá-lo apenas com o atendimento humano limita o potencial da ferramenta, afinal dá aumento, desnecessariamente, a margem para erros, períodos de espera, etc.

Usando o chatbot para WhatsApp seu atendimento torna-se instantâneo, disponível em qualquer hora do dia, todos os dias da semana, nunca deixando o cliente sem uma resposta.

Experiências personalizadas

O maior e mais datado receio em torno de como automatizar o atendimento é o engessamento da comunicação , ficando padronizada/ robotizada, fria.

Mas, assim como operadores de atendimento humano passam por um processo de treinamento e capacitação para falar com os clientes, o chatbot é capaz de aprender com as interações, analisar o histórico de atendimentos anteriores e traçar perfis para oferecer uma experiência personalizada.

Mais agilidade, menos erros

Ao automatizar o atendimento com o chatbot é possível responder a milhares de conversas simultaneamente, sem fila de espera até um atendente estar disponível.

Isso porquê, as diferentes causas que fazem os clientes contatarem as empresas, como solicitar boletos, tirar dúvidas sobre trocas, pedir segunda via de nota fiscal, modificar datas de reservas, agendar consultas, acompanhar entregas, entre outras, são facilmente automatizadas.

Porém, é preciso lembrar que, apesar da agilidade, ainda existirão casos que precisarão, sim, do atendimento humano, e nessas situações o chatbot repassa todas as informações mapeadas previamente direto para o responsável pelo atendimento, agilizando a busca por possíveis informações.

Como automatizar o atendimento com chatbot para WhatsApp

Agora que você já conhece mais do chatbot para WhatsApp e quer incluí-lo nos canais de comunicação da sua empresa, é hora de entender passos fundamentais de como automatizar o atendimento.

• Conheça seu público e seu atendimento: parte essencial para um chatbot para WhatsApp eficiente é o entendimento sobre o que os seus clientes buscam ao contatar o seu negócio, pois um bot que não responde as dúvidas e solicitações não adianta em nada, para o cliente e para a empresa.
  Além disso, a definição da jornada do cliente, quais os caminhos e interações nos diferentes setores da empresa, tom de voz, principais dúvidas, entre outros.

• Propósito e fluxo de comunicação: conhecendo seus clientes e suas respectivas necessidades você consegue automatizar as interações e tirar essa demanda dos atendentes, e é nesse passo em que se define o que será mesmo automatizado e quais os caminhos da comunicação entre bot e usuário.
  É importante lembrar nesse processo que, apesar de o chatbot conseguir atender solicitações das mais diversas naturezas, sem um propósito definido ele não será capaz de ajudar o cliente e tornará a experiência negativa, deixando-o frustrado.

• Bot com personalidade: um ponto essencial quando se automatiza atendimentos é a criação de uma personalidade para que o atendimento realmente ofereça uma experiência personalizada aos clientes, sem mensagens engessadas.
  A personalidade do bot deve estar alinhada à comunicação da marca, incluindo o tom de voz e características que a destaquem perante o público.

• Opt-in: apesar de o uso mais comum do WhatsApp e chatbot para WhatsApp entre as empresas seja sempre quando o cliente começa uma interação, isso não exclui a possibilidade de você enviar a primeira mensagem.
  Mas, lembre-se que, para isso, é preciso ter o opt-in do consumidor e um template pré-aprovado pelo Facebook.
• Escolha de ferramenta: por último, mas, definitivamente, não menos importante, para automatizar o atendimento e usar o chatbot para WhatsApp você precisa contar escolher ferramentas que usem a API oficial, assim sua empresa consegue acessar, habilitar e usar todas as funcionalidades disponíveis.

Como automatizar o atendimento com HeyBot

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